Eleita a ‘melhor transportadora da Black Friday’, Rede Sul fala da sua alta performance

Referência em transporte e logística na região Sul do Brasil, a Rede Sul foi premiada pelo Mercado Livre como a melhor transportadora da Black Friday. Entre os quesitos, a empresa se destacou pela alta performance de entrega e pela satisfação dos clientes. A parceria com a companhia de e-commerce foi firmada em 2019, quando a transportadora foi selecionada para operar pelo Mercado Livre em toda a região Sul do país.

A MundoLogística falou com o diretor comercial da Rede Sul, Fábio Okumura, para entender a trajetória e as iniciativas que garantiram o reconhecimento, bem como saber mais dos planos e estratégias de negócios da transportadora. Confira!

MundoLogística: Em tempos de exigências aumentadas, isolamento social, equipes em teletrabalho, o que é preciso para ser reconhecida como a “melhor transportadora da Black Friday”?

Fábio Okumura: É preciso muito planejamento e contar com uma equipe treinada e preparada para fazer diferente e melhor. Nosso time, desde o início da pandemia, vem trabalhando muito para blindar o nosso nível de serviço junto aos clientes. Ao mesmo tempo, cuidamos da saúde de todos que trabalham na linha de frente fazendo as entregas. Tem também nossa Torre de Controle, que monitora pedido a pedido (em tempo real), para garantir entregas no prazo combinado com o cliente.

ML: Customer experience foi um dos pontos de destaque na avaliação do Mercado Livre. Em que momento a Rede Sul percebeu a importância desse quesito e o que tem feito para evoluí-lo?

FO: O customer experience nada mais é que a satisfação dos clientes perante nossos serviços. E nós, da Rede Sul, temos como premissa ‘número um’ a satisfação dos consumidores que nos utilizam como transportadora para fazer a entrega do seu pedido. Trabalhamos muito nossa qualidade de serviço, pois sabemos que entregando performance acima de 98,5%, trabalhando para superar as expectativas dos clientes com uma boa malha logística, entregadores bem preparados e tecnologia para atender todos os clientes são diferenciais que farão com a que Rede Sul sempre seja uma ótima referência em transporte e logística no mercado do e-commerce. Nossa equipe de atendimento, que fica em Chapecó (SC), tem um atendimento exclusivo, diferenciado e personalizado para cada cliente. Os atendentes procuram sempre proporcionar uma excelente experiência para cada encomenda que é entregue por nós. Estamos muito felizes por ter um time tão engajado em encantar os clientes. Agradeço todos os dias pelo desempenho da equipe.

ML: Na Black Friday, com alta de 15% nos pedidos, como em todo esse ano pandêmico que teve demandas surpreendentes no e-commerce, a empresa manteve o nível de serviço (performance e tempo de entrega). Como a operação foi reestruturada para isso?

FO: A Rede Sul sempre trabalha com antecedência. O nosso planejamento é feito anualmente e fazemos um follow up (acompanhamento) mensal sobre os resultados do mesmo e se houver alguma necessidade de mudar, mudamos. Somos flexíveis, com o foco sempre na satisfação de nossos clientes, embarcadores e consumidores.

Nesse momento de alta de volume, nós tivemos dois grandes desafios: o primeiro foi a pandemia da Covid-19, onde tivemos que nos preparar para fazermos nossos serviços com segurança (equipe e cliente); e o segundo foi o aumento de volume fora de época, onde a demanda começou a aumentar a partir de maio do ano passado. Crescemos consideravelmente em 2020, chegando a fazer mais de um milhão de entregas por mês.

Conseguimos ainda manter uma ótima performance porque nosso time se prepara diariamente para trabalhar novos desafios. Temos um bom planejamento sempre com uma visão futura, onde preparamos ações em conjunto com os clientes para diversas situações. Posso dizer que o diferencial é nunca se acomodar e, acima de tudo, pensar como cliente e pensar como consumidor.

ML: Com a alta de pedidos do e-commerce cresce também a demanda na logística reversa. O que a empresa tem feito para satisfazer os clientes nesse sentido e quais desafios ainda persistem para fazer a coleta dos produtos?

FO: Nosso serviço de reversa é bem organizado e monitorado. Quando o cliente necessita fazer a devolução do seu pedido, nós fazemos o agendamento com o mesmo, e procuramos sempre atendê-lo no dia em que programamos a coleta da sua encomenda, garantindo o conforto e comodidade para que o mesmo não tenha necessidade de se deslocar da sua residência para fazer esse trabalho. A Rede Sul com sua logística consegue facilitar a vida do consumidor e embarcador, proporcionando sempre a satisfação total de toda cadeia. 

ML: Conte como é montada a rede de distribuição da empresa e se houve alguma expansão ou incremento para entregar cada vez mais rápido.

FO: A Rede Sul tem mais de 40 bases de distribuição nos três estados do Sul do país, garantindo assim o atendimento em todas as regiões, sejam capitais, cidades do interior e área rural. Atualmente temos seis hubs (Jundiaí (SP), Vila Velha (ES), Curitiba (PR), Itajaí (SC), Palhoça (SC) e Porto Alegre (RS)). Todos eles com conexão em todas as bases de distribuição.

ML: Para 2021 há alguma projeção de crescimento, aquisições ou ampliação operacional?

FO: Para 2021, a projeção de crescimento é de 30% em comparação com 2020 e nosso objetivo é melhorar nosso serviço atual. Como disse anteriormente, não gostamos de acomodação, sempre temos como foco pensar na frente, pensar como consumidores e ver as necessidades de futuro para manter nosso negócio como referência no mercado.

ML: E para a Black Friday deste ano, vocês esperam alguma mudança, tendência ou novos comportamentos de consumo? Como estão se preparando para continuar sendo a melhor transportadora?

FO: Para o Black Friday deste ano, estamos otimistas. Sabemos que mesmo com as instabilidades na política e na economia, o mercado tende a se aquecer a partir do segundo semestre, principalmente com a vacina contra a Covid-19 chegando para uma maior parcela da população brasileira e mundial. Todos os empresários querem investir e todos nós queremos trabalhar.

Pelo que avaliamos e estudamos, o próximo semestre será de recuperação econômica e estamos muito confiantes nisso. E a Rede Sul vai estar preparada, como sempre, para atender o cliente de ponta a ponta, garantindo sua satisfação para virar um assíduo na compra pela internet. Somos parceiros do embarcador e do consumidor e no que depender da Rede Sul, vamos fazer o segmento do e-commerce crescer, cada vez mais, e vamos encantar os novos entrantes no segmento.