Integração omnichannel da Melissa tem “cliente no centro”, diz gerente

Projeto busca a melhoria do relacionamento com público, construindo séries de modalidades de compras, em lojas físicas e virtuais, orquestradamente

A Melissa, marca de calçados e acessórios femininos, anunciou recentemente a sua integração omnichannel. A marca criou também a Melissa Plus Experience, uma plataforma de novidades de varejo nos Clube Melissa, a qual será anunciada em detalhes a partir de abril, segundo Raquel Scherer, gerente geral divisão Melissa, que ressalta “a marca entende que a jornada Omnichannel é um processo contínuo”.
Para superar o desafio de integrar os diversos varejistas (são mais de 330 franquias) que formam sua cadeia, a Melissa realizou um grande trabalho de mudança estrutural e adoção de tecnologias especialistas em gerar sinergia entre os canais online e offline.

E para melhor entender a proposta deste projeto, que une as funções de prateleira infinita; retirada na loja e entrega expressa, a MundoLogística ouviu Scherer, com exclusividade.

Confira a integra da entrevista!

MUNDOLOGÍSTICA: O que motivou a Melissa a adotar o omnichannel?

RS: A Melissa entende que nossos consumidores estão sempre no centro de nossas ações. Desta forma, a decisão de iniciar a jornada omnichannel se mostra uma consequência dos comportamentos de mercado e consumo. Cada vez mais, as marcas precisam buscar iniciativas que facilitem as oportunidades de compra gerando experiências positivas.

ML: O consumidor final da Melissa poderá sentir os benefícios deste projeto? Se sim, quais são eles?
RS: O consumidor Melissa terá cada vez mais formas de adquirir seu produto sem estar preso a métodos tradicionais de compra. Além das modalidades apresentadas (prateleira infinita, entrega expressa, retire na loja ...) estamos em um processo contínuo de novos acessos do consumidor aos produtos da marca.

ML: Quais foram as tecnologias empregadas para integrar os canais?

RS: Muito mais do que as tecnologias empregadas, o grande desafio foi a integração dos canais online e offline.

ML:  Do ponto de vista da logística, quais medidas precisaram ser adotadas para o uso da estratégia omnichannel?

RS: Por operar com franquias, mais de 330 espalhados pelo Brasil, a marca realiza um amplo trabalho de mudança cultural através de treinamento contínuo. Até então, a Melissa operava de uma forma do ponto de vista logístico, e com a chegada do omnichannel tivemos que realizar uma análise detalhada de como adaptar as necessidades de cada região, mantendo sempre o objetivo principal: sinergia entre os canais online e offline.

ML: Quais foram os maiores desafios logísticos e da cadeia de suprimentos de forma geral? 

RS: A jornada omnichannel da Melissa abrange todo o território nacional. Isso implica em operar em diferentes realidades de mercado. Existem várias estratégias traçadas que se modulam de acordo com as particularidades de cada região. Vale lembrar que, embora as estratégias sejam traçadas de forma personalizada o objetivo é sempre a unificação dos sistemas de entrega, melhorando cada vez mais a experiência de compra dos consumidores Melissa.

ML: Há resultados que já possam ser divulgados e comprovem a eficácia do projeto?

RS: Não costumamos divulgar resultados isolados. De qualquer forma, mesmo operando de maneira gradativa e “piloto” as vendas omnichannel já se mostram um sucesso – ao todo totalizamos mais de 500.