E-commerce e logística de última milha: Estratégias para melhorar a experiência de entrega

O e-commerce brasileiro continua a crescer e a se diversificar, registrando um faturamento de R$ 160,3 bilhões no primeiro semestre de 2024 – um aumento de 18,7% em relação ao mesmo período do ano anterior. Com a intensificação das compras online e o aumento das vendas de categorias como Eletrodomésticos e Produtos de Giro Rápido (FMCG), a logística de última milha torna-se cada vez mais relevante para garantir a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso das operações de comércio eletrônico. Neste cenário, como melhorar a experiência de entrega, considerando o aumento das expectativas dos consumidores?

ENTREGAS RÁPIDAS E FLEXÍVEIS

Os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à agilidade e precisão na entrega. De acordo com as análises de satisfação, a facilidade no pagamento e a eficiência na entrega destacam-se como principais fatores de satisfação do cliente. Portanto, oferecer opções de entrega rápida (em até 24 horas, por exemplo) ou mesmo entrega no mesmo dia para produtos de alta demanda, como alimentos, bebidas e itens de cuidados pessoais, é fundamental.

Além disso, a flexibilidade na entrega, os horários estendidos e a possibilidade de selecionar faixas específicas de horário contribuem significativamente para a experiência positiva. Essa abordagem atende à necessidade de conveniência dos consumidores que utilizam tantos aplicativos quanto navegadores, dependendo de suas necessidades de momento.

OTIMIZAÇÃO DE ROTAS E USO DE TECNOLOGIA

Para gerenciar o crescimento das operações e manter custos competitivos, a otimização das rotas de entrega é essencial. A tecnologia, como o uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina, pode ser aplicada para criar rotas mais eficientes, considerando fatores como congestionamento de trânsito, condições climáticas e demanda por certos produtos em determinadas regiões.

O uso de sistemas avançados de gerenciamento de transporte (TMS) e soluções de visibilidade da cadeia de suprimentos permite que as empresas ajustem suas operações em tempo real, reduzindo o tempo de entrega e minimizando os custos. Essa abordagem, além de aumentar a eficiência, contribui para a redução da pegada de carbono, reforçando o compromisso com práticas sustentáveis.

EXPERIÊNCIA PÓS-VENDA E RETORNOS SIMPLIFICADOS

A experiência de entrega não termina com a chegada do produto ao cliente. A logística reversa (processo de devolução) é um componente crucial da experiência do consumidor, especialmente em categorias como moda e eletrônicos.

Empresas que facilitam o processo de devolução, oferecendo opções simples e rápidas, conquistam maior satisfação do cliente. Os dados indicam que as operações Pure Players (e-commerces que operam exclusivamente no ambiente digital) têm um NPS (Net Promoter Score) superior (80,7%) em relação às operações Bricks&Clicks (que comparam operações online e físicas), com 68, 2%. Esse índice reflete a importância de uma experiência integrada e fluida, incluindo uma logística reversa eficiente e sem atritos.

AUTOMAÇÃO E CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO AVANÇADOS

Com o aumento da demanda por produtos de alto giro, o uso de tecnologia em centros de distribuição é uma estratégia essencial para suportar o volume de pedidos e atender às expectativas de entrega. A automação de processos, como o uso de empilhadeiras autônomas e robôs para separação e entrega de produtos, contribui para maior agilidade e precisão no atendimento.

Para empresas que operam em grandes centros urbanos, a distribuição a partir de hubs localizados estrategicamente pode ser uma solução eficaz para melhorar os prazos de entrega e reduzir o custo por pedido. Essa estrutura descentralizada permite maior agilidade e flexibilidade, além de reduzir a distância média percorrida por pedido.

EXPERIÊNCIA INTEGRADA E PERSONALIZADA

Com a integração entre aplicativos e navegadores cada vez mais presente, uma navegação fluida e personalizada torna-se essencial. O envio em tempo real da entrega por meio de notificações e rastreamento é um diferencial que garante mais segurança e tranquilidade ao cliente.

A coleta de dados sobre as preferências dos clientes, como padrões de compra e localização, possibilita ofertas e promoções mais personalizadas, aumentando a taxa de recompra. Em um mercado competitivo, o uso de programas de fidelidade bem estruturados e integrados à experiência de compra e entrega pode fortalecer o relacionamento com o cliente e melhorar a taxa de retenção.

SUSTENTABILIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

A sustentabilidade é cada vez mais valorizada pelos consumidores, especialmente no pós-compra. A logística de última milha sustentável, com o uso de veículos elétricos ou opções de entregas verdes, como bicicletas e veículos autônomos, reforça a responsabilidade ambiental das marcas.

Empresas que promovem práticas de redução de emissões, utilizando tecnologias como rotas otimizadas e embalagens sustentáveis, não estão apenas atendendo à demanda por conveniência, mas também se posicionando como marcas responsáveis e certificadas aos valores dos consumidores modernos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o crescimento do e-commerce no Brasil, a logística de última milha não é apenas um desafio, mas também uma grande oportunidade para empresas que desejam se destacar pela experiência do cliente. A entrega rápida, a flexibilidade, o uso de tecnologias avançadas e a preocupação com a sustentabilidade são diferenciais que ajudam a transformar um processo crítico em uma vantagem competitiva. Em um cenário onde a conveniência e a experiência pós-venda são primordiais, adaptar as estratégias de entrega para atender às expectativas do consumidor é o caminho para o sucesso e para a fidelização no e-commerce.