Kimberly-Clark implementa chatbot para otimizar gerenciamento de entregas

Com o KIM, objetivo é gerenciar ocorrências, com foco em todos os envolvidos na operação; iniciativa é fruto do K-Conecta, programa para fortalecer a cultura de inovação dentro da companhia

Foto: Divulgação

A Kimberly-Clark, multinacional norte-americana de produtos de higiene pessoal, implementou um chatbot para apoiar para otimizar o setor de logística. Por meio da nova ferramenta, intitulada KIM, é possível gerenciar as ocorrências de entregas, com foco não apenas no cliente final, mas também nos parceiros que realizam o transporte dos produtos.

A iniciativa faz parte do projeto K-Conecta, programa de conexão com startups para solidificar a cultura de inovação dentro da empresa. Trata-se, também, de uma parceria com a consultoria corporativa Innoscience.

Desenvolvido pela startup Cosmobot, o KIM é um robô que funciona por meio do WhatsApp. Quando o motorista manda uma mensagem, o chatbot solicita que ele forneça algumas informações, como o número da nota fiscal do produto, para confirmação de entrega e localização do pedido. Se necessário, o sistema também aciona o vendedor responsável por aquela demanda para que as questões sejam resolvidas o quanto antes.

Por ser um aplicativo popular que não exigiu um processo de adaptação por parte dos motoristas, a utilização do WhatsApp teve ótima adesão dos parceiros. “Com o KIM, os problemas operacionais nas entregas passaram a ser resolvidos em menos de meia hora, um grande ganho de eficiência para as demandas logísticas”, diz Silvio Veloso, diretor de Tecnologia da K-C no Brasil.

SOLUÇÃO DE GARGALOS

A ideia surgiu para resolver gargalos que a companhia costumava enfrentar nessa área. Em cerca de metade das entregas feitas pela Kimberly-Clark em um ano, era necessário que se fizesse algum tipo de contato com os motoristas para resolver questões como divergências de dados. Com isso, a equipe de logística perdia quase duas horas para resolver cada ocorrência, o que ocasionava problemas operacionais como atrasos nas entregas e custos extras.

O grande desafio era diminuir os ruídos de comunicação e aumentar a eficiência do setor de logística, sem perder o contato próximo com os parceiros responsáveis pelo transporte.

Todo o desenvolvimento do chatbot foi liderado pela área de Customer Transformation da Kimberly-Clark. Responsável pelo processo de transformação digital da companhia, no setor são implementados novos métodos de trabalho por meio de experiências com projetos pilotos.