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OpenTech aprimora ferramenta de atendimento ao cliente

Publicado em 10/07/2014

Novo sistema de interação do help desk com as transportadoras centralizará chamados e solicitações

A OpenTech está investindo em melhorias no serviço oferecido às transportadoras, com a implantação do software Zendesk, aliando isso a uma equipe de help desk dedicada aos clientes em tempo integral, oferecendo suporte 24 horas, nos sete dias da semana. O uso da ferramenta para gerenciamento de chamados tem o objetivo de aproximar, ainda mais, clientes e operadores da central de atendimento da OpenTech.

A empresa iniciou a mudança no formato de atendimento às transportadoras em maio e integrará 100% seus clientes. “Agora, o cliente abre seu ticket (chamado), exclusivamente, via Portal. Por meio do novo sistema, é possível pedir assistência e consultoria, esclarecer dúvidas, expressar a urgência, interagir com os atendentes em um chat e avaliar o atendimento”, explica o coordenador de Help Desk da OpenTech,  Anderson Ramos, que contou com o apoio do gerente de Produtos, Emerson Tavares, na implantação da nova ferramenta.

Com o uso do Zendesk, todas as informações ficam registradas e centralizadas, e o cliente pode acompanhar, em tempo real, o andamento de suas demandas. Para garantir mais agilidade, por exemplo, os níveis de SLA (tempo entre a abertura do ticket e a resolução do problema) já vêm sendo monitorados e ajustados. Outra expectativa é aumentar o índice de satisfação das transportadoras, que atualmente é de 88%. A meta, até o final do ano, é chegar a 96%. 

Anderson Ramos aponta que, além dos ganhos no relacionamento com as transportadoras, a utilização do Zendesk proporcionará vantagens, também, internamente, com o direcionamento eficaz das demandas para a área responsável, tudo via sistema. “Atualmente, 50% dos tickets são feitos por meio da nova ferramenta e, em breve, nosso help desk operará, integralmente, com esse único canal de contato com o cliente.”

A Campinense Transportes Primeiro foi o primeiro cliente a experimentar a novidade. “De fato, a ferramenta Zendesk funciona como grande auxílio para o acompanhamento dos chamados abertos na OpenTech. Antes, era difícil realizar o acompanhamento dos chamados abertos, pois era tudo por e-mail e as solicitações acabavam se perdendo e caindo no esquecimento. Com o Zendesk, diariamente, consulto se existe algum chamado aguardando minha resposta e analiso as solicitações que estão em aberto para saber o momento certo de cobrar a solução”, afirma o gerente de TI da Campinense Transportes,  Filipe Andrade.