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Muitos bots já se passam por atendimento 100% humanizado, levando o cliente a crer que está falando com uma pessoa. E isso é apenas o começo
Por Diego Lubini *
Várias empresas vêm adotando essa prática para ganhar margem em suas operações (Foto: Shutterstock)
Um robô com nível de inteligência notável interage com clientes, soluciona dúvidas e encaminha questões críticas para as devidas tratativas. Parece ficção científica, mas já é realidade no setor de logística - sobretudo no SAC. Os chatbots já nascem dotados de inteligência artificial e são capazes de responder a perguntas variadas, realizar tarefas por escrito e conversar de maneira fluida. Tudo graças a uma tecnologia denominada GPT-3.
Se você nunca ouviu falar dela, vou explicar melhor. A tecnologia GPT-3, ou "Transformador Generativo Pré-Treinado" em sua terceira versão, é um modelo de Inteligência Artificial (IA) criado a partir de redes neurais artificiais (método de aprendizagem de máquina), e treinado com uma enorme quantidade de dados. O objetivo é compreender e produzir textos e conversas semelhantes às realizadas por seres humanos. O ChatGPT foi uma aplicação desenvolvida a partir do GPT-3, com um treinamento específico e uma interface amigável, que ajuda os usuários a interagirem através de diálogos inteligentes e naturais sobre qualquer assunto do conhecimento humano.
Trata-se de um grande modelo de inteligência artificial da OpenAI (instituição sem fins lucrativos de pesquisa em inteligência artificial) que foi treinado para atuar em meio a uma enorme quantidade de dados de texto oriundos de várias fontes. Dentro desse modelo, o bot assume um formato de diálogo, possibilitando aos usuários fornecerem instruções simples e complexas para que o ChatGPT siga e passe respostas detalhadas. Inclusive, é possível até mesmo que ele faça perguntas de acompanhamento e admita quando cometeu um equívoco.
Embora seja uma aplicação importante e que deve ganhar força nos próximos anos, o chatGTP necessita de uma base de conhecimento e de algumas integrações para que possam oferecer uma experiência ainda mais surpreendente.
No ano passado, uma empresa especializada em soluções de comunicação entre marcas desenvolveu uma campanha que convidava os usuários a criar mensagens personalizadas de fim de ano, por meio de inteligência artificial, baseada na inteligência artificial da OpenAI.
Ao interagir com o chatbot, a pessoa respondia algumas perguntas e automaticamente uma mensagem era criada com total relação entre quem escreveu, com a pessoa que iria receber e ser surpreendida. Cada usuário podia enviar gratuitamente quantas mensagens desejasse, e, caso não gostasse do recado criado, poderia solicitar a criação de uma nova variação com os mesmos elementos. Em menos de 15 dias, foram criadas mais de 18 mil mensagens, com uma média de 4 mensagens por usuário. O contato inteligente teve mais de 15 mil pessoas interagindo com ele.
Isso é apenas para se ter uma ideia do potencial da ferramenta, e do quanto ela pode fazer por um e-commerce, por exemplo.
Esse tipo de aplicação vem ganhando admiradores mundo afora e não é para menos. A ideia por trás é algo semelhante ao que nós humanos fazemos desde crianças. Certamente vocês lembram dos exercícios de preencher as lacunas de uma determinada frase graças ao contexto. Pois bem: os modelos de redes neurais mimetizam esse mecanismo.
Especialmente no setor de logística, um chatbot que use essa tecnologia pode interagir muito dentro do SAC, principalmente porque uma das dores da logística está na comunicação com o cliente. Questões como solicitação de entrega, alteração de pedido, informações sobre a entrega, cancelamentos e FAQ podem ser tratadas por um chatbot sem a necessidade de sacrificar o time do SAC.
Vale lembrar que cerca de 21% das reclamações de consumidores que compraram online têm a ver com logística, segundo a ABComm. E sabemos muito bem o que significa um volume grande de reclamações referentes a entregas: em uma próxima vez, o consumidor simplesmente vai buscar o que precisa em outro lugar.
Por outro lado, sabemos que cerca de 60% das interações com o SAC ocorrem apenas para levantar informações sobre localização do pedido – algo que pode facilmente ser resolvido por um bot.
Várias empresas vêm adotando essa prática para diminuir custos de atendimento e, assim, ganhar margem em suas operações. No mercado logístico não é diferente.
Acredito que essa seja uma tendência importante nos próximos meses, a ponto de reduzir significativamente a interação humana. Muitos bots já se passam por atendimento 100% humanizado, levando o cliente a crer que está falando com uma pessoa. E isso é apenas o começo.
* Diego Lubini é diretor de Tecnologia da UX Group.
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