Logística no centro: omnicanalidade é essencial para o e-commerce

Segundo dados da Deloitte, os clientes que transitam entre os diversos canais de uma mesma loja gastam 82% a mais se comparados aos de uso mais tradicional, com apenas um ponto de contato

Por Lucas Canibal*

A tendência veio para ficar e evoluir a favor dos clientes e da rentabilidade das empresas, segundo executivo (Foto: Freepik)

Você já ouviu falar sobre canais de comunicação simultâneos? Diferente do multichannel, ferramenta que utiliza diversos canais sem conexão para se aproximar do consumidor (ou até mesmo o cross channel que possui a vinculação dos canais), o omnichannel veio ao mercado logístico como uma forma de integração, a fim de facilitar a vida do consumidor, ou melhor dizendo, o nosso futuro na logística.

Com o surgimento repentino da covid-19, o aumento da busca pela omnicanalidade aumentou, uma vez que as pessoas estavam em quarentena, isoladas e sem poder fazer compras de forma presencial. Segundo dados da Deloitte, os clientes que transitam entre os diversos canais de uma mesma loja gastam 82% a mais se comparados aos de uso mais tradicional, com apenas um ponto de contato.

Só isso já demonstra como a logística omnichannel é essencial para o e-commerce moderno. Vamos ter uma breve reflexão. Você comprou uma roupa em uma loja online e o estabelecimento não aplica a omnicanalidade. Após um tempo, a peça está com defeito e você precisa ligar ao SAC. Ao ligar, o atendente informa que tal número funciona apenas para quem comprou na loja física. Frustrante, não?

É aí que entra a importância da omnicanalidade: a integração efetiva dos canais. Não é novidade o quanto é imediatista o consumidor e as empresas estão começando a ‘surfar’ nessa onda sem mediações. Uma das principais estratégias utilizadas, por exemplo, é a otimização de rotas. Ela é responsável pelo planejamento de entrega ou coleta que é realizado de maneira a minimizar o tempo de viagem, o custo com combustível e o número de viagens efetuadas. É uma parte importante da gestão de logística e pode ser realizada utilizando softwares especializados, como os sistemas de gerenciamento de transporte (TMS).

Dito isso, com suas demandas satisfeitas, os clientes demonstram mais satisfação, fidelização, permanência e tendência a uma recompra. Isso impactará diretamente no custo de prospecção e, consequentemente, na lucratividade da empresa.

Outra estratégia importante para o omnichannel é a rentabilidade das compras online com retirada na loja. Possuir um ponto de distribuição ou entrega em domicílio amplia a gama de possibilidades ao consumidor e é capaz de reduzir os custos com entregas.

DESAFIOS DA LOGÍSTICA OMNICHANNEL

O maior desafio neste ecossistema está conectado na implementação da estratégia funcionar de maneira efetiva. Quando há uma boa logística omnichannel, é possível observar a integração de alguns processos e operações, por exemplo: linha de fornecedores, estoques, frotas, faturamento, gestão de entregas, entre outras linhas de frente.

Um software com Sistema Integrado de Gestão Empresarial ajuda nesses momentos e gosto de ressaltar o quão é importante o uso da automatização. Com ela, a omnicanalidade engrena, tornando o consumidor o foco e a operação logística estão voltados para sua satisfação. A tendência veio para ficar e evoluir a favor dos clientes e da rentabilidade das empresas e estamos cada vez mais imersivos neste novo ecossistema.

* Lucas Canibal é Senior Sales Manager (SSM) da Driv.in. no Brasil.