Eu me lembro que, quando jogava bola na escola, todos os garotos queriam ser atacantes ou meias, mas ninguém queria ser o goleiro. Essa posição sempre ficava para o último escolhido. Se você já jogou, sabe do que estou falando. É uma posição de alto risco, que exige habilidades únicas, e só aparece quando o bicho pega para valer. Por isso, muitas vezes é deixada para quem não teve escolha. Só que, quando é o momento do pênalti, e esse atleta defende, ele vira uma estrela. Ele cresce quando o problema é realmente grave e só ele pode resolver e salvar o time.
Diria que a reversa está para a logística como o goleiro está para o futebol. Ninguém quer fazer, mas na hora que o “bicho pega” — e ele tem pegado muito —, o varejista que não tem é eliminado da competição do consumidor, tal qual seu time cai fora do campeonato. No entanto, é exatamente por ser algo que ninguém quer fazer que a categoria concentra um imenso potencial de crescimento e inovação: justamente porque é onde ainda existem muitos gargalos.
Vamos olhar para o cenário global: em 2022, o mercado de logística reversa já estava avaliado em quase US$ 631 bilhões, de acordo com a Allied Market Research. Com uma taxa de crescimento anual em 4,3%, a expectativa é que esse valor chegue a US$ 947 bilhões até 2032.
No Brasil, também temos informações interessantes. Em 2023, o e-commerce brasileiro faturou cerca de R$185 bilhões, segundo dados da ABComm. Nesse período, nossa estimativa é de que houve 77 milhões de pedidos de devolução ou troca, e o número ainda deve chegar a 102 milhões em 2025.
Apesar de dados tão relevantes, a maioria das empresas foca apenas em melhorar suas operações de entrega e poucas conseguem resolver o quebra-cabeça que é a logística reversa. Retirar um produto da casa do cliente e trazê-lo de volta com segurança — especialmente itens volumosos e pesados, como geladeiras ou máquinas de lavar — é uma operação que exige mais do que apenas veículos e rotas bem definidas; requer um cuidado extremo, processos bem estruturados e, acima de tudo, velocidade. Afinal, o cliente que solicita a devolução já está insatisfeito e quer uma solução rápida.
Esse desafio é o que torna a logística reversa tão sensível e difícil de operar. São várias etapas a serem consideradas; mesmo após retirar o produto, ainda é necessário protegê-lo durante o trajeto, e muitas vezes os itens são de alto valor e precisam retornar em perfeito estado para o estoque. Um simples descuido pode significar um prejuízo significativo para o varejista, além de uma experiência negativa para o consumidor.
Imagine, por exemplo, comprar uma geladeira de R$ 10 mil que chegou com a cor errada. Ela está funcionando e pode ser adquirida por outra pessoa sem nenhum problema. O cliente, claro, quer trocar o mais rápido possível, e qualquer erro na coleta pode transformar um pequeno problema em um pesadelo, tanto para ele quanto para a loja — que não quer perder um produto que ainda pode ser vendido normalmente.
Ou seja, lidar com esse tipo de situação tem tudo para ser uma dor de cabeça. Não é à toa que pouquíssimas empresas logísticas trabalham especificamente com logística reversa e uma porcentagem menor ainda delas façam isso de forma eficiente.
Como já disse, a logística reversa no varejo é como o goleiro de um time de futebol. Quando o jogo está tranquilo, você mal percebe o trabalho dele. Mas quando a partida aperta e o adversário vem com tudo, é aí que você entende o valor de ter alguém seguro ali na defesa.
O mesmo acontece com a logística reversa. Se tudo vai bem, parece que ela nem faz falta. Mas quando as coisas complicam — seja com um cliente insatisfeito, um produto com defeito ou uma troca inesperada —, você percebe o quanto ela é essencial.
Um varejista que não dá a devida atenção à logística reversa é como um time que entra em campo sem um bom goleiro. Pode até aguentar o primeiro tempo, mas quando a pressão aumenta, as falhas aparecem. E, no varejo, essas falhas custam caro.
Hoje em dia, com a concorrência acirrada e o cliente cada vez mais exigente, não dá para deixar esse “gol” desprotegido.
* Leandro Santoro é sócio fundador da Conecta Cargo.
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