Tecnologia é fundamental, mas diferencial no atendimento ao cliente vem da equipe

Cada vez mais é necessário ter uma visão ampla do ambiente do negócio e uma capacidade aguçada de ouvir e transformar as necessidades dos clientes em soluções de fácil uso, alta disponibilidade e confiança

Por Thiago Birocchi *

Com o time certo, é possível desfrutar das grandes vantagens que a TI proporciona, diz executivo (Foto: Divulgação)

Como em todos os outros, no mercado logístico, investir em inovação é uma necessidade determinante para a sobrevivência dos negócios em um ambiente em constantes e rápidas mudanças. Empreender esforços para melhorar a infraestrutura tecnológica, com a implantação de novos sistemas e o uso de plataformas na nuvem, por exemplo, é unanimidade no meio corporativo. Segundo a IDC (International Data Corporation), em 2023, os investimentos em computação em nuvem devem aumentar 41% em relação a 2022, totalizando US$ 4,5 bilhões.

No entanto, é preciso ir além. Estou me referindo às pessoas que fazem acontecer. Notamos uma mudança no perfil do profissional de TI. Os conhecimentos técnicos, que no passado bastavam, já não são suficientes. Cada vez mais é necessário ter uma visão ampla do ambiente do negócio e uma capacidade aguçada de ouvir e transformar as necessidades dos clientes internos e externos em soluções de fácil uso, alta disponibilidade e confiança.

No caso da FedEx, oferecer ao time autonomia para desenvolver ferramentas pensadas para as necessidades das operações que acontecem nos centros de distribuição e/ou no campo é um diferencial importante que beneficia o negócio e o cliente. Ainda mais vantajoso é quando há espaço para integrar os sistemas próprios aos dos clientes, imprimindo agilidade ao atendimento.

Com o crescimento do mercado digital, o mundo se voltou ainda mais às tendências nacionais e internacionais. Para isso, ter uma equipe especializada, com experiência em processos locais, que oferece suporte de qualidade e que possui conhecimento para customizar soluções, pode ser a resposta para reduzir custos e entregar muito mais, especialmente em operações que atendem a diferentes tipos de clientes, desde pequenas empresas até grandes corporações, nos segmentos B2B, B2C e C2C, como é o caso da FedEx.

A nossa abrangente atuação ao redor do mundo nos proporciona uma visão global e a possibilidade de personalizar ferramentas usadas em outros países para a operação brasileira. Um dos nossos cases é um aplicativo utilizado nos EUA pela FedEx Ground, subsidiária da FedEx Corp., que realiza entregas terrestres. A ferramenta foi tropicalizada pensando nas peculiaridades brasileiras para obter uma visão completa do serviço oferecido, desde o momento em que o pedido chega ao centro até a entrega. A ferramenta ainda gera informações preciosas desde o aperfeiçoamento do serviço às particularidades regionais, melhorando não só o atendimento ao cliente, mas o trabalho de todos os envolvidos.

Essas oportunidades nos dão força para conseguir atender a demanda dos nossos clientes em um ambiente digitalizado, com capacidade para identificar e solucionar problemas rapidamente e de forma on-line, seguindo controles de segurança rigorosos.

Com o time certo, é possível desfrutar das grandes vantagens que a TI proporciona e oferecer ao cliente ainda mais disponibilidade, qualidade e segurança, com colaboração e mobilidade para a equipe, em um combo que tem a inovação no centro do serviço.

* Thiago Birocchi é diretor de TI da FedEx no Brasil.