Assinatura Premium Assinatura Premium

Omnichannel: Cinco dicas para entregar uma experiência de qualidade

Publicado em 23/09/2022

É o cliente que escolhe onde, quando e como comprar, da maneira que funcione melhor para ele. Confira estratégias para conquistar o consumidor, unindo o físico e o digital

Por Redação


Foto: Divulgação

Para o cliente do varejo, a relação com a compra é situacional. Substituir um celular quebrado, por exemplo, ganha caráter de urgência em um mundo hiperconectado. A escolha pela loja física, em que é possível sair com o produto nas mãos, ou pela loja online com entrega rápida, ganhará um peso maior na decisão de compra.

Por outro lado, se o consumidor está pesquisando por uma nova geladeira, por exemplo, o tempo de entrega pode não ser o fator determinante: o melhor preço e a avaliação da marca entram com mais força no jogo.

Para Marco Beczkowski, diretor de Vendas e CS da Manhattan Associates Brasil, a adaptação é a palavra-chave. “No fim do dia é o cliente que escolhe onde, quando e como comprar da forma que seja mais eficiente para ele naquele exato momento. Por isso é imprescindível que as empresas do varejo estejam preparadas para atender a essa demanda”, destacou.

Abaixo, confira cinco dicas para trabalhar a omnicanalidade com mais eficiência.

1. Entregue o mais rápido possível

À medida que o e-commerce continua a crescer, as empresas se concentram na corrida para reduzir o tempo de entrega, o que influencia os processos da omnicanalidade. Uma pesquisa da BRP Consulting patrocinada pela Manhattan Associates, líder mundial em soluções para cadeia de suprimentos, constatou que os compradores com idades entre 18 e 37 anos têm 77% mais chances de escolher um varejista se este oferecer a opção de entrega no mesmo dia.

“O uso de lojas como centros de distribuição oferece a vantagem de estar potencialmente mais próximo do local de entrega do cliente ajudando o varejista a atender a uma solicitação de entrega mais rápida, como retirada no mesmo dia ou envio em domicílio”, analisou Marco.

2. Ofereça uma experiência flexível

Com a venda omnichannel, os varejistas não podem mais contar apenas com o gerenciamento de estoque otimizado e as operações de atendimento de pedidos de alguns armazéns localizados estrategicamente. “Cada vez mais, as lojas têm se tornado pontos de retirada, principalmente porque os clientes exigem opções de entrega mais rápida. Essas mudanças trazem mais flexibilidade para o processo de compra e adicionam valor à vida do cliente. É possível iniciar um atendimento de forma online e finalizar de forma física, ou vice-versa”, explicou Marco.

Em algumas empresas do varejo de moda, por exemplo, o cliente pode ir até a loja, experimentar as roupas, e concluir o pedido de forma online, para evitar filas. Ao mesmo tempo, a opção de compra pelo site ou até mesmo pelo Whatsapp, e retirada na loja com horário pré-estabelecido (também para diminuir o tempo de espera), já é uma prática comum.

3. Foque na experiência do cliente

Quando um cliente pesquisa por um produto é tão importante saber quando ele vai recebê-lo, quais opções ele tem, se pode retirá-lo na loja ou se pode recebê-lo no mesmo dia, quanto os atributos do produto em si. “Assim, a conexão entre a loja física e a virtual desempenha o papel mais importante em ajudar o varejo a transformar as experiências do cliente e disponibilizar esse nível de atendimento flexível nas mãos dos consumidores”.

Sob o aspecto da tecnologia, o desafio é a natureza dinâmica do estoque que atenda o consumidor da melhor forma possível. “As experiências de compra melhoram quando um varejista pode dinamicamente gerar visualizações de estoque por atributos do item, pedido, canal ou cliente”, destacou o diretor.

4. Prepare sua loja para se adaptar

A capacidade de adaptação constante das empresas é primordial para entender as mudanças e direcionar as estratégias a fim de manter a experiência do cliente sempre em primeiro lugar, independentemente da plataforma. Por esse motivo, a atualização tecnológica precisa estar entre as prioridades.

Para Marco, com a velocidade de evolução do mercado, as empresas não podem se dar ao luxo de esperar pelo lançamento de software programado para o próximo ano para adicionar uma funcionalidade omnichannel ao sistema. “Os sistemas baseados em microsserviços são flexíveis e respondem rapidamente. A funcionalidade pode ser atualizada ou adicionada aos sistemas do cliente instantaneamente ao conectar novos serviços, quase como baixar um novo aplicativo no celular e usá-lo alguns minutos depois – tornando os recursos da cadeia de suprimentos mais rápidos e mais ágeis”, explicou. 

5. Valores como sustentabilidade importam

Em 2022, não se trata apenas de velocidade e agilidade. Cada vez mais a sustentabilidade está se tornando um fator determinante para as marcas.

“Os clientes esperam que as empresas das quais compram compartilhem seus valores e se comprometam a melhorar o planeta. E, em um momento de mudanças significativas para marcas ambientalmente conscientes, isso não é algo que deve ser ignorado ao considerar os benefícios dos recursos omnichannel”.

De acordo com Marco, não se deve perder de vista o fato de que embora a natureza inerente do movimento de mercadorias nunca possa ser inteiramente "verde", é preciso reconhecer que isso não significa que não possa ser mais sustentável para o planeta.